迟钝的中国移动:扣费十年却从未通知过用户!

来源:投资者报 作者: 发表时间:2016-08-29 10:58

原标题:中国移动扣费十年从未通知用户 投诉须层层考验却无答案

中国移动扣费十年从未通知用户 投诉须层层考验却无答案

迟钝的中国移动:扣费十年从未通知用户投诉须经层层考验却无答案

20年的老用户莫名被告知,其10年前有欠费,且一直在扣除违约金,但该用户从未申请及使用过相关电话号码,非常蹊跷;找移动公司了解原由,在联系过程中需通过层层“考验”,却没有合理解释,十足麻烦

《投资者报》记者周月明

这几年,随着微信等网络通讯软件的普及,中国移动有限公司(下称“移动”)的日子变得不好过了。据移动2015年年报显示,2013至2015年公司净利润连续3年下滑,分别为1216亿元、1092亿元、1085亿元。而由于网络通讯的冲击,移动的通话费月租费收入比重大大缩减(移动营业收入主要由通话费月租费及增值业务这两部分组成),2011年还为72%,而2015年比重已降到47%。

不过,虽然通话费收入越来越少,移动的增值业务收入比重却越来越大,但关于增值业务,也出现了越来越多的问题和困惑。

蹊跷的10年前欠费

近日,有1996年即开始使用移动的老用户向本报记者反映,其名下出现了“莫名违约金”现象。原来,在今年8月份,该用户去北京西单大悦城移动营业厅办理“骚扰来电提醒”业务,却一直无法办理成功,辗转多个工作人员才意外得知,因其名下有另一号码出现欠费。但令他感到疑惑的是,这个所谓的违约号码他从未申请及使用过。不过这个“突然冒出”的号码却显示有话费欠费359.6元,且是在很久前的2006年9月1日至9月30日期间出现违约,但这10年间移动并未有任何告知,只是不停地累加违约金,目前违约金为421.81元,已超过欠费本金。

该用户对此非常不解,想在营业厅查明自己在什么时候因什么原因出现违约,但当天换了多个办理人员,最终也无法查出,其系统只简单地显示余额及违约金金额,没有其他具体注解。该用户最为不解的是,如果在银行系统,一人名下任何一张信用卡欠费,早就会明明白白收到及时的提醒,但移动声称的号码出现违约已达10年之久,自己却从没得到关于违约情况的任何通知,但与此同时,移动的产品广告从未间断地出现在用户的手机中。若用户不去营业厅办理业务,至今仍不会得知自己出现欠费现象。记者不禁怀疑如果出现同样的状况,移动的广大用户该如何确认,是否只能到前台营业厅才能查到?此外,这10年间,该用户账户中充值的资金余额,早已可以覆盖名下的欠费,移动为何并不将其用于冲抵欠费,而是任凭违约金持续增长?移动的数据管理系统状况究竟情况如何?

高昂的沟通成本

带着这一连串的疑问,《投资者报》记者近几日连续拨打移动客服电话,但截至发稿日仍未得到满意答复,而且这个看似并不复杂的问题,却在联系过程中通过层层“考验”,其曲折复杂程度足以令很多移动用户最终放弃投诉,以求免掉这些麻烦。

在与移动就这个事情的沟通过程中,记者先后辗转前台接线员、后台专家线、话务中心、技术中心等多个部门,环节之多令人感到冗长繁琐。首先,级别最低的前台客服接到用户投诉,除了一些简单的基础问题其他问题一概不知,也没有权限查一些更为具体的数据资料,也不知这些问题具体由哪些部门解决,只称会把这些问题转线给专家线路来解答。但这条专家线就不是那么容易接通了,记者连续几日转接专家线多达十几次,只有两次得以接通,大部分时间系统提示需排队等待,最终会因等待时间过长而自动挂断。

当好不容易接通专家线,给出具体号码仍无法查到当时为何违约,且对于为何一直不通知用户、违约金按什么比例增长、为何不直接从余额中扣除等一系列问题仍语焉不详,不能给出一个合理解释。且两次接通给出的答案并不一样,第一次接通工作人员称“会将此问题记录,反映给技术部门,并于48小时之内回复,但也不知他们是否能解决这个问题,这就与自己的权限范围无关了。”这听上去更像推托和免责声明。

第二次接通工作人员又给出了一个话务管理中心的号码,记者拨打过去向其询问是否会出现有违约金但不通知用户的情况?该工作人员称“当用户数据没转移到话务中心时,确实会出现有违约金却不通知的情况。”但当追问其为何数据无法转移过来时,该工作人员则称不知道,需再向上级部门问询。

难防的恶意冒充办理

那么,户号码是否有可能会被恶意冒充办理?这个问题也无答案,但记者发现,移动的号码办理流程并不严谨,即使身份确认也无法得到保证。记者在浏览淘宝网时发现,有很多买卖号码的服务,只需提供身份证件照片,无需本人去营业厅,也可以获得想要的号码。这就为之后出现各种纠纷留下了很多漏洞,也无法保证用户的信用安全。记者曾就这个问题咨询话务中心工作人员,其称若北京用户不认可名下号码,则需到北京西客站北广场东侧移动营业厅才能处理,且称北京仅此一处。

除了违约金问题,该老用户还发现,莫名其妙被迫交了10年前的费用和这期间的违约金后,开通的移动垃圾来电提醒功能存在很大不足,因为它在来电时并不提醒,挂断电话才会显示,用户认为这丧失了提醒垃圾来电的意义,无法在来电时为用户提供合理判断。关于这个问题,移动各层级客服仍然用不属于其权限范围、不知原因等理由无法给出合理解释,称记录上报有关部门会给予回复,但截至发稿,记者仍未得到答案。

编辑: 杰
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