欧普照明“全屋智能照明五星级智慧服务”, 引领家居服务从“硬件”到“软件”升级

“马上要回家过年了，幸亏欧普照明的智能工程师及时解决问题，不然我这年夜饭就要抹黑吃了！”2023年春节之际，长期在外经商的刘先生回到盛世华府的家中，发现灯具无法用手机进行智能控制，第一时间致电欧普照明客户服务中心，希望能尽快解决照明智能控制问题。

在了解刘先生的情况后，欧普照明客服人员通过智能平台迅速排查刘先生家中设备，发现问题在于智能灯光设备异常离线。不到4小时，欧普照明智能工程师杨工立即赶赴用户家中，为用户解决了燃眉之急。随后，用户向欧普照明送来了一封感谢信，对客服、工程师等工作人员的高效、优质服务表示感谢。

服务永远是家居行业绕不开的话题。伴随着居民消费与居住观念的改变，消费者更加关注产品品质与售后服务。《2022家居服务行业分析报告》也指出，人们对居住环境的要求越来越高，追求品质生活，消费观念也倾向于“解放双手”“让专业的人做专业的事”。

事实上，传统家居企业的售后服务始终处于缺位的状态，价格不透明、服务水平参差不齐、权责不清晰等问题长期存在。最新调查数据显示，2022年中国家居用户对家居产品不满意因素中，质量无保障和售后服务差占比分别为56%、48%。

当家居行业服务还停留在“一问一答”传统式的服务时，欧普照明已经从传统的售后服务转向为用户提供“送、装、退、用、换、养、修”全链路的服务模式。2023年，欧普照明在首创“全国联保”服务的基础上再次升级，依托“欧普照明”小程序，推出欧普照明“全屋智能照明五星级智慧服务”，为用户提供一站式、全链路服务。

欧普照明小程序提供一站式、全链路服务

响应更迅速，24小时极速上门

不只是文中的刘先生，越来越多的消费者为了拥有更高效便捷的生活体验，将家电、家居等产品通过互联网进行互联互通，一旦发生问题，如何高效、省心地排查问题并解决尤为关键。欧普照明“全屋智能照明五星级智慧服务”可提供“预约4小时内响应、24小时极速上门”服务。

之所以响应能如此迅速，主要得益于欧普照明整合了服务团队、产业链上下游合作伙伴，以数字化工具，围绕“搜索比较、营销活动、到店挑选、方案设计、订单配送、安装调试、产品使用、智能体验、售后服务”9大触点，让用户通过“欧普照明”小程序实现“装、换、修”及清洁保养等服务的一站式处理。而今，这一服务范畴已从照明产品延伸至全屋智能领域，通过“软件+硬件”的双重上门安装调试服务，帮助用户解决后顾之忧。

欧普照明客户服务获用户认可

截止到目前，欧普照明“全屋智能照明五星级智慧服务”全国售后服务网点超过800家，覆盖核心地级市90%的用户需求区域；全屋智能24小时上门率高达90%。

全流程在线可视，让用户拥有掌控权

家居产品安装以及售后过程中，消费者常会处于被动状态。商品收到后，要根据安装师傅的上门时间来安排自己的时间，安装人员按约定上门能否会在约定的时间内安装完成也无从得知；安装过程中收取的费用是否有标准可依等等，面对诸多不确定性的问题，都会让消费者对品牌的服务体验大打折扣。

“作为欧普照明的新用户，我必须得给这家公司服务点一个赞！”就在去年，李女士购入了人生的第一套房，追求轻奢风的她当即决定装一整套高级的照明灯光。然而装修期间工作忙碌，没办法一直盯着施工进度。有个周末路过新家去看了一眼，却发现客厅天花板上开了许多无规律的孔洞，甚至左右孔距也不一样，询问了现场师傅也说不清楚。最终，李女士决定灯光单独找专业的人做，经推荐果断选择了欧普照明。

在欧普照明“全屋智能照明五星级智慧服务”中，李女士通过“欧普照明”小程序线上预约服务，从购买决策前清晰的服务介绍，到售中轻松完成安装调试，再到售后质保。不止如此，用户还可以在“欧普照明”小程序上看到订单发货、安装各板块的时间信息和现场照片，不用费时费力跑工地，也能实实在在地拥有掌控感，一分一厘都花得明明白白，透明化的服务，让消费者看得见，也更安心。

“通过在线查看安装进度和现场图片，我可以随时随地了解工程进度，工程师还会向我主动实时反馈安装和效果图的同步情况，这样的服务让我能够完全放心欧普照明的工程品质。”凭借数智化可视系统，欧普照明让服务全流程可视化，消费者能看到清晰明确的整个过程，不仅提高了服务效率，更真正做到让客户无后顾之忧，对工程质量省心、放心。

专业服务模式，实现0返工无忧交付

家居产品一次安装几次返工时有发生，当时装好没问题，使用几天出现问题往往还需要安装师傅再次返工，消费者体验大打折扣，同时也在一定程度上影响了品牌的服务口碑。

欧普照明“全屋智能照明五星级智慧服务”，拥有专业的自有工程师团队40人，认证师傅5000+位，以“自营团队+专业培训门店”模式达成零返工无忧交付。在工程师上门后，服务工单全流程会通过WEB端及手机APP实现线上流转，各流程节点实现专人专管线上操作，全程跟进。客户服务中心也会建立专案制跟进服务过程，从派工到服务结束，实时准确地监督现场解决进程，多重审核保障服务一次到位。

欧普照明还在全国形成“服务中心工程师、智能消防工程师、全屋智能工程师”三大工程师认证体系，可对所有服务需求进行快速响应和高质量的交付。截止2022年底，欧普照明线上交互服务人次超过50万，线上服务接起率高达96%；线下入户服务超过8万户，上门一次合格率高达96%，上门服务满意度达到97%。

当智能家居产业已经进入全屋智能的下半场，竞争不再局限于全屋智能的互联互通，更多将聚焦于多元化、一站式的品牌服务。欧普照明客户服务中心的数智化升级，不仅仅顺应了产业的发展趋势，更是借助于数字化技术，实现了品牌服务的数字化转型。未来，欧普照明将继续践行“超越所见”的品牌理念，以人为本，坚持创新，以领跑照明行业的服务水平，让用户真正感知到安全、放心、高品质的服务体验。用光点亮生活，用光创造价值。