工信部最新“524”行动解读：提升用户感知和体验

日前，国家工业和信息化部印发了《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》（以下简称《通知》），决定2021年11月至2022年3月，开展信息通信服务感知提升行动。据介绍，《通知》包含三个方面共十项重点任务，提出了推动实现服务举措“五优化”，建立个人信息保护“双清单”，实现服务能力“四提升”要求，简称“524”行动。

11月8日，工信部就《通知》具体内容作了详细解读，从中可以看到，此次的“524”行动，重点针对的是日常使用信息通信服务中群众较多抱怨和投诉、社会重点关注的热点难点焦点问题，重在从正面推动行业重点企业以更高标准提升服务能力、提高服务水平，以更严要求改善影响服务感知的关键环节，充分保障广大用户的知情权、选择权，进一步提升人民群众的获得感。

■新快报记者 郑志辉

通信服务

1.资费套餐

存在问题：

基础电信企业资费套餐设置不合理、明示不清晰。

应对举措：

《通知》要求相关基础电信企业进一步全面梳理在售套餐名称，及时提醒用户流量使用情况，合理设置套餐外流量单价，让用户“套餐能看懂、选择更明白、用着更放心”。

2.网络提速

存在问题：

部分用户反映办理了千兆光纤，但网速提升感知不明显，或达不到企业宣传效果。

应对举措：

要求相关基础电信企业要严格履行服务承诺，有序推进5G业务发展，并指导用户充分了解影响固定宽带速度的各个因素，更好地使用固定宽带服务。

3.通信服务跨区域通办能力

存在问题：

用户对“亲情网”和“固移融合”两项业务的需求“基数大、呼声高”。

应对举措：

“亲情网”业务力争年内实现全国跨省通办；

“固移融合”业务由于涉及企业后台系统的大规模、系统性改造，工作量较大，短期较难实现，将优先推动实现省内跨区域的手机号码和固定宽带的业务融合，同时鼓励具备条件的企业实现跨省办理。

4.携号转网

存在问题：

办理不够方便。

应对举措：

积极推动三家基础电信企业在前期承诺开放渠道基础上，新增开放可办理携出服务营业厅共10000家；要求各家企业新增可办理携号转网业务的营业厅要确保布局合理，并及时向社会公示，让用户少跑路。

互联网信息服务

1.用户个人信息收集

存在问题：

部分企业仍存在收集使用信息告知不清晰的问题，用户反映不清楚APP收集了哪些个人信息。

应对举措：

要求相关企业简洁、清晰列出APP已经收集到的用户个人信息基本情况，包括信息种类、使用目的、使用场景等。

2.用户个人信息共享

存在问题：

用户经常反映“在某一APP上浏览、购买产品，而其他APP会推送相关内容”，用户对个人信息被共享到何处不知情，容易造成恐慌。

应对举措：

要求企业在二级菜单中列出APP与第三方共享的用户个人信息基本情况，包括与第三方共享的个人信息种类、使用目的、使用场景和共享方式等。

3.用户隐私政策

存在问题：

大多数企业都在隐私政策中向用户告知了个人信息处理规则，但在形式和内容上，普遍存在晦涩难懂、冗长繁琐、使用大量专业术语等问题，导致用户难以真正理解个人信息被收集的用途和目的。

应对举措：

明确指出企业应通过简洁、清晰、易懂的方式，向用户提供APP隐私政策摘要，呈现内容应简练、重点突出，便于用户阅读和理解。

4.APP权限调用展示方式

存在问题：

APP强制、频繁、过度索取用户权限等问题屡禁不止；

APP在调用权限时存在未详细告知用户调用权限的目的、调用权限展示不清晰的问题，引发了用户的质疑和误解。

应对举措：

要求涉及调用用户终端中相册、通讯录、位置等敏感权限的，应当以适当方式，如通过蒙层、顶栏浮窗等，在服务场景实际发生时同步向用户告知调用权限的目的，让用户更清晰地了解权限用途，充分保障用户知情权，从而便于用户更明确地作出主动性选择。

5.APP开屏弹窗信息展示方式

存在问题：

广告标识近于无形、关闭按钮小如蝼蚁、页面伪装瞒天过海、诱导点击暗度陈仓。

应对举措：

要求所有互联网企业应在其APP开屏信息和弹窗信息窗口设置明显、有效的关闭按钮，让用户“找得到，关得了”，且不得使用整屏图片、视频等作为跳转链接，误导用户点击。

6.互联网企业客服热线响应能力

存在问题：

当前，互联网企业客服热线找不到、接不通的问题已成为用户反映投诉较为集中的问题。

应对举措：

要求从事互联网信息服务的企业应建立客服热线电话，并在网站、APP等显著位置公示客服热线电话号码；

鼓励具备条件的企业（首批包含39家主要互联网企业）提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直连热线服务，客服热线力争达到月均响应时限最长为30秒，人工服务的应答率超过85%。